הגיע אליכם לקוח, נתתם לו שירות מעולה ואיכשהו נראה שהוא פשוט לא מרוצה. מה עושים? איך מגיבים כשהלקוח לא מרוצה? ואיך נוכל למנוע מלקוח להפוך ללקוח לא מרוצה? כל התשובות לכל השאלות החשובות בניהול קשרי לקוחות.
אין מאכזב מזה. התחלתם התקשרות עם לקוח חדש, הכל היה נראה נפלא – אתם נתתם לו את השירות הכי טוב שלכם והוא היה מרוצה. ואז פתאום אתם מתחילים להרגיש שמשהו לאט לאט משתנה. בכל ההתקשרויות שלכם איתו, אתם פשוט מרגישים שמשהו לא עובד. אתם נותנים לו אצבע והוא רוצה את כל היד, וגם את השניה. ואתם? אתם קרועים בין הרצון שלכם לשמור עליו שבע רצון לבין הצורך שלכם לשמור על העסק שלכם, העקרונות שלכם ולהרוויח את מה שמגיע לכם. וכך לאט לאט הלקוח הטוב והשמח שלכם הופך להיות מתלונן, לא מרוצה ובעיקר – מאתגר.
למה לקוחות מרוצים הופכים להיות לקוחות לא מרוצים?
לפני שנבין איך להתמודד עם לקוח לא מרוצה, כדאי להבין מהו התהליך שקרה גם אצל הלקוח וגם אצלינו.
כשלקוח חדש מגיע יש הרבה פעמים התרגשות אצל שני הצדדים. הלקוח מתרגש לקראת הרכישה של השירות או המוצר החדש ואנחנו מתרגשים להגיע ללקוח נוסף. ההתרגשות הזו יוצרת אצל הלקוח ציפייה מסוימת ואצלינו היא מעוררת את הצורך לרצות את הלקוח.
מה זה אומר בפועל?
הלקוח, מצידו, מבקש מאיתנו דברים בהתאם לאידאל שיצר בראש. כלומר, בהתאם לחלום שבנה סביב המוצר/השירות שלנו. אנחנו משתדלים לתת לו את (כמעט) כל מה שיבקש. לפעמים זה אומר גם מעבר למה שהוסכם, לפעמים זה אומר גם דברים שהם מעבר ליכולות המקצועיות שלנו. וכך מתחילה מערכת היחסים שלנו עם הלקוח שלנו. הוא מבקש, ואנחנו זורמים אתו.
בשלב מסוים בתהליך העבודה מול לקוח, משהו לפעמים משתנה. חלק מהלקוחות (אלה שעלולים להפוך ללא מרוצים) מתחילים לבקש קצת יותר מידיי. עם הבקשות שלהם, שמתחילות להיות מוגזמות בעינינו, אנחנו מתחילים לבלום אותם. מערכת היחסים משתנה. הם מבקשים, ובמקום לקבל כמו שהיו רגילים – הם פתאום מתחילים יותר ויותר לשמוע "לא". בנקודה זו הלקוחות שלנו מתחילים להיות לא מרוצים.
מה שקרה למעשה זה שאנחנו התחלנו לעבוד מול לקוח ולתת לו כל פעם קצת מעבר. בעצם לאט לאט טשטשנו את הגבולות של השירות שלנו עד שהלקוח כבר לא ממש מבחין בקיומם. בשלב זה הלקוח מרגיש ומבין שאנחנו נועדנו למלא את כל מבוקשו. התחושה הזו של הלקוח לעיתים לא רק גורמת לו לבקש יותר, אלא גם לכעוס יותר כשהוא לא מקבל או פשוט לפנות אלינו בצורה לא נעימה עבורנו.
כשהלקוח כבר נכנס לשלב התובעני שלו, האינטראקציות מולו עשויות להיות פחות נעימות לשני הצדדים. בנקודה זו היחסים בינינו לבין הלקוחות שלנו עלולים להתדרדר אף יותר – כי עכשיו הם לא רק לא מקבלים את מה שהם רוצים, אלא גם מרגישים שאנחנו לא מעניקים להם שירות טוב, לא נחמדים, ולא מבינים אותם. וכך לקוח שהיה מאוד מרוצה, הופך להיות לקוח לא מרוצה.
יש לי לקוח לא מרוצה – מה כדאי לי לעשות?
אז עברתם תהליך כזה או דומה לו עם לקוח, ועכשיו הוא לא מרוצה. זה עדיין לא אומר שזו גזירת גורל ואין מה לעשות ו"נתקן בלקוח הבא". גם אם ממש בזמן קריאת שורות אלה יש לכם לקוח לא מרוצה – אל תתייאשו, יש מה לעשות !
הדבר הראשון שהייתי מציעה לכם לעשות (אחרי ה"לקחת אוויר") זה להבין מה עצבן אתכם בתהליך. נסו להזכר בשיחות הטלפון, להציץ בהתכתבויות, ולהבין מה באמת עצבן אתכם בתהליך מול הלקוח. האם זה טון הדיבור שלו? האם הוא לא העריך מספיק את מה שנתתם? האם הוא ביקש יותר מידיי?
הדבר השני שכדאי לעשות הוא להבין מה כן. כלומר, לנסות להבין מה ואיך אנחנו כן יכולים לתת ללקוח. לדוגמא, אולי אני לא יכולה לשנות לגמרי את כל הלוגו שעיצבתי לו ועברנו כבר שני סבבים, אבל אני כן יכולה לתת לו סבב תיקונים נוסף ללא עלות או להתחיל תהליך מחודש במחיר מוזל.
בשלב האחרון הייתי מציעה, איך לא, לדבר עם הלקוח. אם אתם מרגישים שמשהו לא עובד, למרות שהאינסטינקט הוא לצמצם מגע ורק לסיים את הפרויקט ולהמשיך הלאה – נסו דווקא ליצור קשר, ועדיף טלפוני או פנים מול פנים. יצירת הקשר סביב מערכת היחסים הלא נעימה שנוצרה מטרתה כפולה: קודם כל לתת ללקוח הרגשה שאכפת לנו ודבר שני להבין את הלקוח.
כדי להראות את האכפתיות, כדאי לנסח הודעה רגישה ונעימה ובה ליזום את שיחת הטלפון. הודעה כזו יכולה להראות בערך ככה: "היי, אני מרגישה שלאחרונה נוצר פער בינינו. הייתי שמחה שנדבר על זה בשיחת טלפון קצרה. תגידי לי מתי נוח לך ונקבע".
כשאתם מגיעים לשיחה, חשוב להגיע עם ראש פתוח ועם נכונות אמיתית להקשיב ולשפר את היחסים עם הלקוח. כדי לעשות זאת, הכינו כמה שאלות שהייתם רוצים לשאול את הלקוח ולהבין. למשל: "מה היית רוצה לקבל ממני?" או "מה אתה מרגיש שהיית צריך לקבל ממני ולא קיבלת?" או "יש משהו שאני יכול לעשות כדי שתרגיש יותר בנוח בתהליך?". הקשיבו לתשובות בתשומת לב, שאלו שאלות המשך כדי שיעזרו לכם להבין טוב יותר את הלקוח ואם אפשר – אפילו כתבו לפניכם נקודות חשובות שאליהן תרצו להתייחס.
אחרי שאתם מרגישים שהבנתם את הלקוח, וודאו אתו שהבנתם נכון ע"י סיכום קצר של מה שאמר, ובשלב זה תוכלו לתת את הצד שלכם. כשאתם נותנים את תשובתכם, שימו לב שאתם לא עונים בניתוק ממה שאמר, אלא בהתייחס למה שאמר (ואולי גם כתבתם לכם תוך כדי). השתדלו בתשובתכם שלא להתגונן, אלא בעיקר להיות חיוביים ולהיעזר במה שעשיתם בשלב השני (שלב ה"מה כן").
את השיחה כדאי לסיים בנימה חיובית ולסכם בצעדים הבאים שלכם ביחד לאור השיחה. אפשר גם, במידת הצורך, להשאיר דלת פתוחה ולהזמין את הלקוח לפנות אליכם בפתיחות כשמשהו מציק לו.
איך אוכל למנוע מלקוח להפוך ללקוח לא מרוצה?
למרות שכמעט תמיד אפשר להפוך לקוח לא מרוצה ללקוח מרוצה, האמת שהיה עדיף אילו מראש יכולנו למנוע מלקוח להפוך ללא מרוצה. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא על ידי שקיפות וגבולות ברורים.
תחילה הייתי רוצה להתייחס לגבולות שלנו כבעלי עסקים. הגבולות שלנו הם אלה שאנחנו קובעים. נסו להימנע מגבולות כלליים כאלה ש"כולם קובעים" ולחשוב מה נכון ומדויק לעסק שלכם. כשאנחנו קובעים גבול, חשוב להבין למה בחרנו בגבול הזה ואיך זה משרת אותנו. ההבנה הזו היא זו שתעזור לנו בסופו של דבר לעמוד מאחורי אותו הגבול ולהסביר אותו ללקוח במידת הצורך. בנוסף, כשאתם מבינים לא רק מהם הגבולות שלכם אלא גם למה הם הגבולות שלכם, קל לכם יותר להבין מתי אפשר להגמיש את אותם הגבולות ועד לאן זה נכון לכם.
השקיפות היא מה שעוזר ללקוח לתת בכם אמון ולהרגיש שאתם שותפים שלו לדרך. השקיפות תקפה גם לגבולות. את הגבולות כדאי קודם כל להעביר ללקוח בתחילת ההתקשרות בהסכם ההתקשרות שלכם מולו. בנוסף, כשהלקוח מבקש משהו מעבר, כדאי להזכיר ללקוח את הגבול הזה ובמידה שזה אפשרי – לומר לו תחת איזה נסיבות כן תוכלו לתת לו מה שביקש. גם אם בחרתם להתגמש עם הלקוח, חשוב להיות שקופים מולו ולהסביר לו שזה שירות שהוא מקבל מעבר בגלל הנסיבות המיוחדות שבחרתם.
כשהלקוח מבין מה מגיע לו במסגרת השירות שרכש ומרגיש שאתם רואים אותו בכך שאתם יודעים מתי להתגמש אתו – רוב הסיכויים שהלקוח יישאר מרוצה.
חשוב לזכור, איך באמת נוסחה לשימור לקוחות כמרוצים תמיד. לפעמים לקוח הופך ללקוח לא מרוצה מסיבות שקשה לנו להתעלות עליהן. לעיתים מדובר על חיבור אישי שלנו מול הלקוח, לעיתים הוא מגיע עם צרכים שלא ממש תואמים ליכולות שלנו ולעיתים הוא פשוט לא מוכן לקבל את הגבולות שלנו. אז יכול להיות שלא נוכל להימנע לחלוטין מלקוחות לא מרוצים, אך בהחלט יש מה לעשות כדי לצמצם את המקרים האלה.
תגובה אחת
מדהים